Hvordan vi hjalp Sephora

SEPHORA

CASE AND RESULTATER

I flere år har MakesYouLocal håndteret Sephoras kundeservice i Sverige og Danmark. Sephora er et brand med et ultimativt fokus på kundeoplevelsen, så deres kunder skal have den samme gode oplevelse hver gang de er i kontakt med kundeservice.

Ved at designe en chatbot med Sephoras kunder i mente formåede vi at automisere 25% af alle kundehenvendelserne uden at forværre kunderejsen for Sephoras kunder. Se resultaterne fra vores samarbejde nedenunder:

25%

af alle kundehenvendelser automatiseret med chatbots

73%

kundetilfredshed når kunden brugte chatbotten

22.350 DKK

sparet pr. måned ved automatisering af kundeservicesamtaler

25% AF ALLE SAMTALER AUTOMATISERET

Sammen opnåede vi dette ved at guide kunderne til de relevante sider på hjemmesiden, hvor kunden kunne finde svar på deres spørgsmål eller ved at give svaret direkte i chatbotten.

Produktforslag er for eksempel én af de sværeste slags spørgsmål at automatisere. For at brand som Sephora især, da de har tusindvis af produkter på hjemmesiden. Derfor valgte vi at tage et skridt tilbage og fokusere på kunderne hos Sephora og ikke blot produkterne. Ved at gøre dette identificerede vi at måden at gøre chatbotten hjælpsom for kunderne var at dirigere dem videre til Sephoras "Beauty Hub"- og "Trending on Social Medial"-sider, som allerede er universer designet til inspiration og anbefalinger. Denne strategi sørgede for 35 af alle automatiseringerne alene.

73% AF KUNDERNE FIK DEN HJÆLP DE HAVDE BRUG FOR

Næsten 70 % af online-shoppere foretrækker at finde svar på deres spørgsmål selv, før de henvender sig til kundeservice, og 85 % skifter kanal, hvis de ikke får svar med det samme. Chatbotten på Sephoras hjemmeside viser hvordan hastighed og kvalitet i kundeservice kan forenes.

73% af samtalerne med chatbotten blev vurderet hjælpsomme af kunderne. For eksempel afklarede chatbotten effektivt nuancerne mellem skandinaviske og andre regionale tilbud og opnåede en imponerende 95% hjælpsomhed i disse samtaler, som udgør 15% af den samlede volumen.

I den anden ende af skalaen oplevede leveringsrelaterede emner en hjælpsomhed på 37%. Disse samtaler forblev dog automatiserede og gav stadig værdi uden at kræve menneskelig indgriben.

22.350 DKK SPARET OM MÅNEDEN

Ved at være tilgængelig 24/7 sikrer chatbots ikke bare, at kunderne får hjælp med det samme, de tilbyder også en billigere løsning sammenlignet med menneskelige agenter.

Sådan fungerer regnestykket også for Sephora: Hver chatbot-interaktion repræsenterer en samtale, der ellers ville have krævet en menneskelig kontakt, hvortil hører alle de tilknyttede omkostninger til fx lønninger, træning og infrastruktur. Siden introduktionen af chatbots i december har Sephora sparet på netop disse menneskelige omkostninger. Besparelserne løber op i over 22.000 DKK.

Denne strategiske beslutning mod automatisering har ikke kun sikret Sephora reducerede driftsomkostninger, men har også understreget deres forpligtelse til at levere øjeblikkelig og effektiv kundeservice. Resultatet? En moderne, omkostningsbevidst og responsiv tilgang til kundeservice.