CASE OCH RESULTAT
MakesYouLocal har under flera år hanterat Sephoras kundservice i Danmark och Sverige. Som ett kundcentrerat varumärke vill Sephora kunna garantera sina kunder en fantastisk upplevelse och en hög nivå av kundservice varje gång någon av deras kunder kontaktar kundtjänst.
Genom att designa en chatbot specifikt med Sephoras kunder i åtanke lyckades vi att automatisera 25% av alla kundhänvändelser utan att kompromissa med kvaliteten på servicen eller kundupplevelsen.
SNABB KUNDSERVICE ÄR BRA KUNDSERVICE
73%
Var nöjda med hjälpen de fick från chatboten
AUTOMATISERING KUNDSERVICE, MINSKADE KOSTNADER
33 000 kr
Sparas på månadsbasis
tack vare chatbot
Hej! Jag är Sephoras chatbot ✨
25% AUTOMATISERADE INTERAKTIONER
Detta uppnåddes genom chatbotens intuitiva gränssnitt, där kunderna sömlöst guidades antingen till relevanta avsnitt på hemsidan eller fick direkta svar i chatboten.
Ta till exempel produktrekommendationer. Att automatisera sådana förfrågningar är en svår uppgift, särskilt för ett varumärke som Sephora som har tusentals produkter på sina webbplatser. Istället för att försöka med direkt automatisering omdirigerades dessa förfrågningar smart till Sephoras sektioner "Beauty Hub" och "Trending on Social Media", vilket säkerställde att kunderna upptäckte produkter som var skräddarsydda just för dem. Denna strategi stod för cirka 35 % av chatbotens totala automatiseringar.
73% AV INTERAKTIONERNA VAR TILL HJÄLP
Nästan 70% av onlinekunderna föredrar att söka svar på egen hand innan de vänder sig till kundtjänsten, och 85% byter kanal om de inte får ett snabbt svar. Chatboten på Sephoras hemsida visar hur snabbhet och kvalitet i kundservice kan kombineras.
73% av konversationerna med chatboten bedömdes som hjälpsamma av kunderna. Till exempel klargjorde chatboten effektivt nyanserna mellan skandinaviska och andra regionala erbjudanden och uppnådde en imponerande 95% hjälpsamhet i dessa konversationer, som utgör 15% av den totala volymen.
I den andra änden av skalan hade leveransrelaterade ämnen en hjälpsamhetsgrad på 37%. Dessa konversationer förblev dock automatiserade och gav fortfarande värde utan att kräva mänsklig inblandning. Bakom sådana skräddarsydda lösningar står ett engagemang för att förstå unika affärsutmaningar – en filosofi som MakesYouLocal främjar.
33 000 KR SPARADE PER MÅNAD
Med sin tillgänglighet dygnet runt och omedelbara svar ser chatbotar inte bara till att kunderna får omedelbar hjälp, vilket kan undanröja eventuella köphinder, de erbjuder också en mer kostnadseffektiv lösning jämfört med mänskliga agenter.
Så här fungerar matematiken för Sephora: varje interaktion med en chatbot representerar en konversation som annars skulle ha krävt en mänsklig medarbetare, med alla tillhörande kostnader för löner, utbildning och infrastruktur. Sedan chatbotarna infördes i december har Sephora sparat in på just dessa personalkostnader, med månatliga besparingar på cirka 33 000 kr.
Den strategiska övergången till automatisering har inte bara lett till lägre driftskostnader för Sephora, utan också understrukit deras åtagande att leverera snabb och effektiv kundservice. Resultatet? En modern, kostnadsmedveten och lyhörd hantering av kundförfrågningar.