KAIP MES PADĖJOME SEPHORAI AUTOMATIZUOTI
KLIENTŲ APTARNAVIMO UŽKLAUSŲ
PATIRTIS IR REZULTATAI
Jau kelerius metus MakesYouLocal teikia klientų aptarnavimo paslaugas Sephora Danijoje ir Švedijoje. Sephora - į klientus orientuotas prekės ženklas, todėl puiki klientų patirtis ir aukšto lygio aptarnavimo užtikrinimas kiekvienam pirkėjui yra būtini prioritetai.
Galvodami apie Sephora klientus, sukūrėme pokalbių roboto versiją ir sugebėjome automatizuoti 25% visų klientų užklausų be neigiamos įtakos klientų aptarnavimo kokybei.
klientų aptarnavimo užklausų automatizuota su pokalbių robotu
klientų liko patenkinti pokalbių roboto suteikta pagalba
sutaupoma kas mėnesį dėl pokalbių roboto automatizavimo
.png?width=400&height=621&name=Hej!%20Jag%20%C3%A4r%20Sephoras%20chatbot%20%F0%9F%92%8C%20(9).png "Sephora's chatbot")
AUTOMATIZAVOME 25% VISŲ UŽKLAUSŲ
Pasiekėme tai naudodami intuityvią pokalbių roboto sąsają, kurioje klientai buvo nesudėtingai nukreipiami į atitinkamus svetainės puslapius arba jiems buvo pateikiami tiesioginiai atsakymai.
Pavyzdžiui, produktų rekomendacijos. Tokių užklausų automatizavimas yra sudėtinga užduotis, ypač tokiam prekės ženklui kaip Sephora, kuris savo svetainėje turi tūkstančius produktų. Užuot bandę tiesiogiai automatizuoti, šias užklausas sumaniai nukreipėme į Sephora skiltis „Grožio patarimai" ir „Socialinių tinklų tendencijos", taip užtikrindami, kad klientai rastų būtent jiems pritaikytus produktus. Ši strategija leido atsakyti apie 35% visų pokalbių naudojant pokalbių robotą.
73% POKALBIŲ NAUDINGI
Beveik 70% el. parduotuvių pirkėjų, prieš kreipdamiesi į klientų aptarnavimo specialistus, atsakymų į klausimus ieško savarankiškai, o 85% pirkėjų, jei į juos nebus sureaguota, paliks parduotuvę. Sephora svetainėje veikiantis pokalbių robotas puikiai parodo, kaip galima suderinti klientų aptarnavimo greitį ir kokybę.
Verta paminėti, kad 73% vartotojų sąveikas su pokalbių robotu įvertino kaip naudingas. Pavyzdžiui, Sephora gimtadienio pasiūlymai ir įvairios dovanos, kurias galima gauti skirtinguose regionuose, klientams gali būti painios. Pokalbių robotas efektyviai paaiškino Skandinavijos ir kitų regionų pasiūlymų niuansus ir pasiekė įspūdingą 95% įvertinimą šiems pokalbiams, kurie sudaro 15% visų įsitraukimų.
Su pristatymu susijusiomis temomis buvo pasiektas 37% pritarimo įvertinimas. Tačiau šie pokalbiai išliko automatizuoti, vis dar teikiantys vertę ir nereikalaujantys žmogaus įsikišimo. Už tokių pritaikytų sprendimų slypi ir įsipareigojimas suprasti unikalius verslo iššūkius - tai MakesYouLocal filosofija .
SUTAUPYTA € 3000 PER MĖNESĮ
Pokalbių robotai, veikiantys 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę ir reaguojantys akimirksniu, ne tik užtikrina, kad klientai greitai gaus atsakymus ir išvengs apsipirkimo kliūčių, bet ir siūlo ekonomiškesnį sprendimą, lyginant su žmogiškaisiais resursais.
Anot Sephora skaičiavimų, kiekviena pokalbių roboto sąveika - tai pokalbis, kurį kitu atveju būtų reikėję atlikti žmogui. Su tuo susijusios išlaidos - darbo užmokestis, mokymai ir infrastruktūros palaikymas. Gruodžio mėnesį įdiegus pokalbių robotus, Sephora sutaupė apie € 3 000 sumą, kuri įprastai būtu žmogiškųjų resursų išlaidos.
Šis strateginis perėjimas prie automatizavimo ne tik užtikrino mažesnes Sephora veiklos sąnaudas, bet ir palaikė jų įsipareigojimą laiku ir veiksmingai aptarnauti klientus. Rezultatas? Modernus, ekonomiškas ir operatyvus požiūris į klientų užklausas.
