JAK POMOGLIŚMY SEPHORA W AUTOMATYZACJI
ZGŁOSZEŃ OBSŁUGI KLIENTA
HISTORIA I WYNIKI
Przez wiele lat firma MakesYouLocal zajmowała się obsługą klienta Sephora w Danii i Szwecji. Jako firma skoncentrowana na kliencie, Sephora pragnie zagwarantować kupującym wspaniałe wrażenia i wysoki poziom obsługi klienta za każdym razem, gdy którykolwiek z ich klientów się z nią skontaktuje.
Projektując chatbota stworzonego z myślą o klientach Sephory, udało nam się zautomatyzować 25% wszystkich zapytań klientów bez pogorszenia jakości obsługi i zadowolenia klientów
Cześć, jestem Chatbotem Sephora ✨
25% WSZYSTKICH ROZMÓW JEST OBSŁUGIWANYCH PRZEZ AUTOMAT
Osiągnięto to dzięki intuicyjnemu interfejsowi chatbota, w którym klienci byli przekierowywani do odpowiednich sekcji na stronie lub otrzymywali bezpośrednie odpowiedzi w interfejsie czatu.
Weźmy na przykład rekomendacje produktów. Automatyzacja takich zapytań jest trudnym zadaniem, zwłaszcza dla marki takiej jak Sephora, która może pochwalić się tysiącami produktów na swoich stronach. Zamiast próbować bezpośredniej automatyzacji, zapytania te zostały sprytnie przekierowane do sekcji "Beauty Hub" i "Trendy w mediach społecznościowych" Sephory, dzięki czemu klienci odkryli produkty dopasowane do ich potrzeb. Strategia ta stanowiła około 35% wszystkich automatyzacji chatbota.
73% ROZMÓW BYŁO UŻYTECZNE
Prawie 70% kupujących online woli szukać odpowiedzi samodzielnie, zanim zwróci się do obsługi klienta, a 85% zmieni kanał, jeśli nie zostanie szybko obsłużona. Chatbot na stronie Sephora pokazuje, jak można połączyć szybkość i jakość obsługi klienta.
Aż 73% interakcji z chatbotem zostało uznanych przez użytkowników za pomocne. Na przykład światowe programy urodzinowe Sephora i różne prezenty dostępne w różnych lokalizacjach mogły być skomplikowane dla klientów. Jednak chatbot skutecznie wyjaśnił niuanse między skandynawskimi i innymi regionalnymi ofertami, osiągając imponujące 95% pozytywnych ocen tych rozmów, co stanowi 15% wszystkich interakcji.
Po drugiej stronie skali, tematy związane z dostawą uzyskały 37% wskaźnik akceptacji. Rozmowy te pozostały jednak zautomatyzowane, nadal oferując wartość bez konieczności interwencji człowieka. Za tak dostosowanymi rozwiązaniami stoi zaangażowanie w zrozumienie unikalnych wyzwań biznesowych, czyli filozofia, którą promuje MakesYouLocal.
3000 € OSZCZĘDNOŚCI MIESIĘCZNIE
Dzięki dostępności 24/7 i natychmiastowym odpowiedziom, chatboty nie tylko zapewniają klientom natychmiastową pomoc, potencjalnie zapobiegając wszelkim barierom zakupowym, ale także oferują bardziej opłacalne rozwiązanie w porównaniu do obsługi przez agentów.
W przypadku Sephora wygląda to następująco: każda interakcja z chatbotem stanowi rozmowę, która w innym przypadku wymagałaby kontaktu z człowiekiem, ze wszystkimi związanymi z tym wydatkami na wynagrodzenia, szkolenia i infrastrukturę. Od czasu wprowadzenia chatbotów w grudniu, Sephora oszczędza na tych właśnie ludzkich kosztach, miesięcznie około 3000 euro.
To strategiczne "przejście" na automatyzację nie tylko zapewniło Sephorze zmniejszenie kosztów operacyjnych, ale także podkreśliło ich zaangażowanie w dostarczanie terminowej i wydajnej obsługi klienta. Rezultat? Nowoczesne, oszczędne i elastyczne podejście do zapytań klientów.