CASE UND ERGEBNISSE
Seit mehreren Jahren kümmert sich MakesYouLocal um den Kundenservice von Sephora in Dänemark und Schweden. Als kundenorientierte Marke möchte Sephora in der Lage sein, seinen Kunden ein großartiges Einkaufserlebnis und ein hohes Maß an Kundenservice zu garantieren, wann immer sie sich an sie wenden.
Indem wir einen Chatbot, speziell für Sephora’s Kunden, kreiert haben, haben wir es geschafft 25 % der Kundenanfragen zu automatisieren ohne ohne Abstriche bei der Qualität des Services oder dem Kundenerlebnis zu machen.
Hi! Ich bin der Chatbot von Sephora ✨
25 % ALLER KONVERSATIONEN AUTOMATISIERT
Erreicht wurde dies durch die intuitive Benutzeroberfläche des Chatbots, über die die Kunden entweder nahtlos zu den entsprechenden Abschnitten auf der Website geleitet wurden oder direkt über den Chat eine Antwort erhielten.
Zum Beispiel Produktempfehlungen. Die Automatisierung solcher Anfragen ist eine schwierige Aufgabe, insbesondere für eine Marke wie Sephora, die Tausende von Produkten auf ihren Websites anbietet. Anstatt eine direkte Automatisierung zu versuchen, wurden diese Anfragen intelligent auf die Sephora-Bereiche "Beauty Hub" und "Trending on Social Media" umgeleitet, um sicherzustellen, dass die Kunden Produkte finden, die genau auf sie zugeschnitten sind. Diese Strategie machte etwa 35 % der gesamten Automatisierungen des Chatbots aus.
73 % DER KONVERSATIONEN SIND HILFREICH
Fast 70 % der Online-Kunden ziehen es vor, eigenständig nach Antworten zu suchen, bevor sie sich an den Kundenservice wenden, und 85 % würden den Anbieter wechseln, wenn ihnen nicht umgehend geholfen wird. Der Chatbot auf der Website von Sephora zeigt, wie sich Schnelligkeit und Qualität im Kundenservice verbinden lassen.
Bemerkenswerte 73 % der Interaktionen mit dem Chatbot wurden von den Nutzern als hilfreich eingestuft. Beispielsweise können die globalen Geburtstagsprogramme von Sephora und die unterschiedlichen Geschenke, die in den verschiedenen Regionen erhältlich sind, für Kunden komplex sein. Der Chatbot klärte jedoch effizient die Nuancen zwischen skandinavischen und anderen regionalen Angeboten auf und erreichte eine beeindruckende Zustimmung von 95 % bei diesen Konversationen, die 15 % der gesamten Interaktionen ausmachten.
Am anderen Ende der Skala verzeichneten lieferungsbezogene Themen eine Zustimmungsrate von 37 %. Diese Konversationen blieben jedoch automatisiert und boten einen Mehrwert, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich war. Hinter solchen maßgeschneiderten Lösungen steht die Verpflichtung, einzigartige geschäftliche Herausforderungen zu verstehen - eine Philosophie, die MakesYouLocal fördert.
3.000 € PRO MONAT GESPART
Mit ihrer Verfügbarkeit rund um die Uhr und ihren sofortigen Antworten sorgen Chatbots nicht nur dafür, dass Kunden sofort geholfen wird, was möglicherweise Kaufhindernisse abwendet, sondern sie bieten auch eine kostengünstigere Lösung im Vergleich zu menschlichen Agenten.
Für Sephora sieht die Rechnung folgendermaßen aus: Jede Chatbot-Interaktion stellt eine Konversation dar, die andernfalls einen menschlichen Kontakt erfordert hätte, mit all den damit verbundenen Kosten für Löhne, Ausbildung und Infrastruktur. Seit der Einführung der Chatbots im Dezember spart Sephora genau diese mit Menschen verbundenen Kosten ein, wobei sich die monatlichen Einsparungen auf etwa 3.000 € belaufen.
Diese strategische Umstellung auf Automatisierung hat nicht nur die Betriebskosten für Sephora gesenkt, sondern auch das Bestreben unterstrichen, einen zeitnahen und effizienten Kundenservice zu bieten. Das Ergebnis? Ein moderner, kostenbewusster und reaktionsschneller Ansatz für Kundenanfragen.