JAK JSME POMOHLI SEPHORĚ AUTOMATIZOVAT
JEJICH POŽADAVKŮ NA ZÁKAZNICKOU PODPORU
PŘÍPAD A VÝSLEDKY
Společnost MakesYouLocal se již řadu let stará o zákaznický servis společnosti Sephora v Dánsku a Švédsku. Jako značka zaměřená na zákazníky chce být Sephora schopna zaručit nakupujícím skvělý zážitek a vysokou úroveň zákaznického servisu pokaždé, když se na ni některý z jejích zákazníků obrátí.
Tím, že jsme chatbota navrhli speciálně s ohledem na zákazníky společnosti Sephora, se nám podařilo automatizovat 25 % všech zákaznických dotazů, aniž by to bylo na úkor kvality služeb nebo zákaznické zkušenosti. Podívejte se na všechny výsledky zde:
všech konverzací v rámci zákaznického servisu plně automatizovaných pomocí chatbotů
spokojenost zákazníků při používání chatbota
měsíčně ušetřeno díky automatizaci pomocí chatbotů
25 % VEŠKERÉ KONVERZACE JE AUTOMATIZOVÁNO
Toho bylo dosaženo díky intuitivnímu rozhraní chatbota, který zákazníky plynule navedl buď na příslušné sekce webu, nebo jim poskytl přímé odpovědi v rámci chatovacího rozhraní.
Vezměme si například doporučení produktů. Automatizace takových požadavků je obtížný úkol, zejména pro značku, jako je Sephora, která se na svých stránkách pyšní tisíci produkty. Namísto pokusu o přímou automatizaci byly tyto dotazy chytře přesměrovány do sekcí "Beauty Hub" a "Trendy na sociálních sítích" společnosti Sephora, což zákazníkům zajistilo, že objevili produkty šité na míru právě jim. Tato strategie představovala přibližně 35 % všech automatizací chatbota.
73 % KONVERZACÍ JE PŘÍNOSNÝCH
Téměř 70 % zákazníků nakupujících online dává přednost samostatnému hledání odpovědí před tím, než se obrátí na zákaznický servis, a 85 % zákazníků změní kanál, pokud jim není rychle vyhověno. Chatbot na webových stránkách společnosti Sephora ukazuje, jak lze skloubit rychlost a kvalitu zákaznického servisu.
Pozoruhodných 73 % interakcí s chatbotem označili uživatelé za užitečné. Například globální narozeninové programy společnosti Sephora a různé dárky dostupné v různých regionech mohly být pro zákazníky složité. Chatbot však účinně objasnil nuance mezi skandinávskými nabídkami a nabídkami z jiných regionů a dosáhl působivého 95% schválení těchto konverzací, které tvoří 15 % jeho celkového zapojení (engagementu).
Na druhém konci žebříčku jsou témata související s doručováním, která získala 37% schválení. Tyto konverzace však zůstaly automatizované a stále nabízely hodnotu bez nutnosti lidského zásahu. Za takovými řešeními na míru stojí snaha o pochopení jedinečných obchodních výzev, což je filozofie, kterou MakesYouLocal prosazuje.
ÚSPORA 3000 € MĚSÍČNĚ
Chatboti, kteří jsou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a reagují okamžitě, nejenže zajišťují okamžitou pomoc zákazníkům, čímž mohou zabránit překážkám při nákupu, ale také nabízejí nákladově efektivnější řešení ve srovnání s lidskými agenty.
Ve výsledku pro Sephoru každá interakce s chatbotem představuje konverzaci, která by jinak vyžadovala lidský přístup, se všemi souvisejícími náklady na mzdy, školení a infrastrukturu. Od prosincového zavedení chatbotů ušetřila společnost Sephora právě tyto náklady spojené s lidmi, přičemž měsíční úspora činí přibližně 3 000 EUR.
Tento strategický přechod na automatizaci zajistil společnosti Sephora nejen snížení provozních nákladů, ale také naplňuje její závazek poskytovat včasné a efektivní služby zákazníkům. Výsledek? Moderní, úsporný a pohotový přístup k dotazům zákazníků.
%20(1).webp?width=300&name=Bukser_Pool%20(1)%20(1).webp)
Přečtěte si, jak Boom Butik zautomatizoval 15 % všech konverzací s plně přizpůsobeným chatbotem.
Čtěte dále
Přečtěte si, jak v Motas zautomatizoval 20 % jejich požadavků na zákaznický servis a využili umělou inteligenci k získání podrobných informací o zákaznících.
Čtěte dále