WE HIELPEN SEPHORA DOOR
VAN HUN KLANTENSERVICE CONTACTEN TE AUTOMATISEREN
CASE & RESULTATEN
Al meerdere jaren verzorgt MakesYouLocal de klantenservice van Sephora in Denemarken en Zweden. Als klantgericht merk wil Sephora shoppers een geweldige ervaring en een hoog niveau van klantenservice kunnen garanderen, elke keer dat een van hun klanten contact opneemt.
Door een chatbot te ontwerpen die specifiek gericht is op de klanten van Sephora, zijn we erin geslaagd om 25% van alle vragen van klanten te automatiseren zonder afbreuk te doen aan de kwaliteit van de service of de klantervaring. Bekijk alle resultaten hier:
van al het klantenservice contact volledig geautomatiseerd met chatbots
klanttevredenheid bij interactie met de chatbot
maandelijkse besparing door chatbot automatisering
25% VAN ALLE GESPREKKEN GEAUTOMATISEERD
Dit werd bereikt door de intuïtieve interface van de chatbot, waarbij klanten snel en eenvoudig naar relevante secties op de site werden geleid of direct antwoorden kregen in de chat.
Denk bijvoorbeeld aan productaanbevelingen. Het automatiseren van dergelijke verzoeken is een moeilijke taak, vooral voor een merk als Sephora dat duizenden producten op zijn sites heeft staan. In plaats van direct te automatiseren, werden deze vragen slim doorgestuurd naar Sephora's 'Beauty Hub' en 'Trending on Social Media' secties, zodat klanten producten ontdekten die speciaal voor hen waren gemaakt. Deze strategie was goed voor ongeveer 35% van de totale automatisering van de chatbot.
73% VAN GESPREKKEN BEHULPZAAM
Bijna 70% van de online shoppers kiest ervoor om zelfstandig antwoorden te zoeken voordat ze zich tot de klantenservice richten, en 85% zal van kanaal veranderen als ze niet snel worden geholpen. De chatbot op de website van Sephora laat zien hoe snelheid en kwaliteit in klantenservice gecombineerd kunnen worden.
Een opmerkelijke 73% van de interacties met de chatbot werden door gebruikers als nuttig bestempeld. Sephora's wereldwijde verjaardagsprogramma's en de verschillende cadeaus die in de verschillende regio's beschikbaar zijn, kunnen bijvoorbeeld ingewikkeld zijn voor klanten. Toch verduidelijkte de chatbot op efficiënte wijze de nuances tussen Scandinavische en andere regionale aanbiedingen, waardoor een indrukwekkende 95% goedkeuring werd behaald voor deze conversaties, die 15% van het totale aantal interacties uitmaken.
Aan de andere kant van het spectrum was het goedkeuringspercentage voor bezorggerelateerde onderwerpen 37%. Deze conversaties bleven echter geautomatiseerd en boden waarde zonder dat menselijke tussenkomst nodig was. Achter dergelijke op maat gemaakte oplossingen staat een toewijding aan het begrijpen van unieke zakelijke uitdagingen, een filosofie die MakesYouLocal promoot.
€3000 PER MAAND BESPAARD
Doordat ze 24/7 beschikbaar zijn en mogelijk om ten alle tijden onmiddellijk te antwoorden zorgen chatbots er niet alleen voor dat klanten onmiddellijk worden geholpen, wat de drempel tot aankopen verlaagt, ze bieden ook een meer kosteneffectieve oplossing in vergelijking met menselijke agenten.
Dit is hoe de rekensom uitpakt voor Sephora: elke interactie met hun chatbot vertegenwoordigt een gesprek waarvoor anders een mens nodig zou zijn geweest, met alle bijbehorende kosten voor salarissen, training en infrastructuur. Sinds de introductie van de chatbots in december heeft Sephora maandelijkse ongeveer €3000 bespaard.
Deze strategische verschuiving naar automatisering heeft niet alleen gezorgd voor lagere operationele kosten voor Sephora, maar heeft ook hun toewijding aan het leveren van tijdige en efficiënte klantenservice benadrukt. Het resultaat? Een moderne, kostenbewuste en responsieve benadering van vragen van klanten.
%20(1).webp?width=300&name=Bukser_Pool%20(1)%20(1).webp)
