Marknadsanalys
Vår marknadsanalys ger dig en överblick över dina konkurrenter och skräddarsydda råd för att positionera dig rätt på din nya marknad
byACREs chatbot automatiserar 30% av kundtjänsten och 84% av kunderna är nöjda
BYACRE
CASE OCH RESULTAT
byACRE, som är en ledande tillverkare av moderna rollatorer, är verksamt på flera marknader, bland annat i Danmark, USA, Storbritannien, Frankrike, Tyskland, Nederländerna och resten av Europa via en internationell webbplats. byACRE vänder sig främst till personer med nedsatt rörelseförmåga som söker innovativa mobilitetslösningar och insåg vikten av att erbjuda olika kundservicealternativ för att tillgodose kundernas varierande behov. Målet var att ge snabba och lättillgängliga svar på kundernas frågor genom att komplettera traditionella samtal och e-postmeddelanden med automatiserad support. För att uppnå detta samarbetade byACRE med MakesYouLocal för att optimera deras chatbot, öka dess synlighet och effektivitet och skräddarsy den för att passa deras målgrupp.
24/7
tillgänglig kundtjänst med en chatbot
30%
av all kundservice helt automatiserad
84%
nöjdhetsgrad med chatboten
Skräddarsydd support för kunder med nedsatt rörelseförmåga
Eftersom många av byACRE:s primära kunder är äldre personer som behöver hjälpmedel för att förflytta sig fokuserade vi på att göra chatboten tillgänglig och enkel att använda för denna målgrupp. Vi förenklade chatbotens gränssnitt med tydligt språk och större text, så att användare med olika nivåer av teknisk kunskap enkelt kunde navigera i den.
Chatboten lyfter fram de vanligaste frågorna om produktfunktioner, användning och hur man beställer och ger omedelbara svar utan att kunderna behöver gå igenom flera sidor. Detta tillvägagångssätt förbättrade inte bara användarupplevelsen utan gav också äldre kunder möjlighet att hitta information på egen hand, vilket ger dem ett extra supportalternativ som tydligt passar deras preferenser. Sedan omarbetningen har automatiseringsgraden förbättrats avsevärt – från endast 8,9% till 15,6% automatisering per vecka för ett år sedan, till en stabil nivå på 22% under den sämsta veckan och imponerande 41% under den bästa veckan under de senaste tre månaderna, med ett genomsnitt på cirka 30%.
Förbättrad support i olika tidszoner
byACRE har en global kundbas, vilket innebär att man måste hantera olika tidszoner där kundtjänstens tillgänglighet kan vara begränsad. Chatboten säkerställer att kunder får hjälp dygnet runt, oavsett tidsskillnader. Denna tillgänglighet är särskilt värdefull för kunder i andra regioner, som kan få omedelbar support när det passar dem. Automatiserade svar minskar väntetiderna och förbättrar kundnöjdheten.
Denna strategi utökar byACRE:s supportalternativ och gör hjälpen lättillgänglig oavsett tid eller plats. Totalt sett anser 84% av de kunder som använder chatboten att den är till hjälp, och resten skickas sömlöst vidare till en mänsklig agent – antingen via chatt eller e-post.
Förbättrad synlighet och design för chatboten
Initialt användes byACRE:s chatbot regelbundet, men nådde inte upp till den önskade nivån av kundengagemang jämfört med samtal och e-post. MakesYouLocal samarbetade nära med byACRE för att omforma chatboten och dess widget, vilket gjorde den mer framträdande och användarvänlig på deras webbplats. Genom att uppdatera designelementen så att de blev mer intuitiva och synliga såg vi till att chatboten blev synlig för besökarna, vilket uppmuntrade flera att använda den för att få snabba svar.
Chatboten programmerades också så att den automatiskt öppnades på kontaktsidan, vilket ledde kunderna till att interagera med den innan de kontaktade kundtjänsten. Den nya designen var avgörande för att kunderna skulle få en alternativ supportkanal som kompletterade de traditionella metoderna.
