Analiza rynku
Poznaj swoją konkurencję i określ najlepszą strategię, aby odnieść sukces na nowym rynku.
Chatbot byACRE automatyzuje 30% procesów obsługi klienta, osiągając 84% satysfakcji wśród zróżnicowanej bazy klientów
BYACRE
HISTORIA I WYNIKI
byACRE, wiodący producent nowoczesnych wózków inwalidzkich, działa na wielu rynkach, w tym w Danii, Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Holandii oraz w pozostałej części Europy. Firma, skupiająca się głównie na osobach z ograniczoną mobilnością poszukujących innowacyjnych rozwiązań w zakresie poruszania się, dostrzegła kluczowe znaczenie oferowania różnorodnych opcji obsługi klienta, aby sprostać zróżnicowanym potrzebom swoich użytkowników. Celem było zapewnienie szybkich i dostępnych odpowiedzi na zapytania klientów, wzbogacając tradycyjne kanały komunikacji, takie jak połączenia telefoniczne i e-maile, o zautomatyzowane wsparcie. W tym celu firma byACRE nawiązała współpracę z MakesYouLocal, aby zoptymalizować swojego chatbota, zwiększając jego widoczność, skuteczność i dostosowując go do specyfiki docelowej grupy demograficznej.
24/7
dostępność obsługi klienta za pomocą chatbota
30%
obsługi klienta całkowicie zautomatyzowane
84%
satysfakcji z obsługi chatbota
Dostosowanie wsparcia dla klientów z niepełnosprawnością ruchową
Mając na uwadze, że głównymi klientami byACRE są osoby starsze, które mogą napotykać trudności w korzystaniu z internetu, skupiliśmy się na tym, by chatbot był łatwy w obsłudze i dostępny dla tej grupy demograficznej. Uprościliśmy jego interfejs, stosując prosty język i większą czcionkę, co pozwala użytkownikom o różnych umiejętnościach technologicznych swobodnie poruszać się po nim.
Chatbot koncentruje się na najczęściej zadawanych pytaniach dotyczących funkcji produktów, użytkowania i procesów zakupowych, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi, bez potrzeby przeszukiwania wielu stron internetowych. Takie podejście nie tylko poprawiło doświadczenie użytkowników, ale także umożliwiło klientom starszego wieku samodzielne wyszukiwanie informacji, oferując im dodatkową opcję wsparcia, która idealnie odpowiada ich potrzebom.
Od czasu przeprojektowania wskaźniki automatyzacji znacząco wzrosły — z 8,9% do 15,6% tygodniowej automatyzacji w porównaniu do ubiegłego roku. W ciągu ostatnich trzech miesięcy osiągnęły stały poziom 22% w najgorszym tygodniu oraz imponujące 41% w najlepszym tygodniu, z średnią wynoszącą około 30%.
Skuteczne wsparcie w różnych strefach czasowych
Firma byACRE obsługuje międzynarodową bazę klientów, co stawia przed nią wyzwanie zarządzania różnymi strefami czasowymi oraz związanymi z nimi ograniczeniami dostępności wsparcia. Dzięki wdrożeniu chatbota firma skutecznie zapewnia klientom pomoc 24/7, niezależnie od godzin pracy zespołu obsługi klienta. Zautomatyzowane odpowiedzi znacząco skracają czas oczekiwania, poprawiając satysfakcję klientów i zapewniając im szybkie wsparcie w kluczowych momentach.
Ta strategia rozszerza możliwości wsparcia firmy byACRE, oferując klientom łatwy dostęp do pomocy, bez względu na porę dnia czy lokalizację. Aż 84% użytkowników chatbota ocenia go jako pomocnego, a pozostali – w razie potrzeby – są natychmiastowo przekierowywani do żywego agenta, za pośrednictwem czatu na żywo lub e-maila.
Zwiększenie widoczności i atrakcyjności wizualnej chatbota
Początkowo chatbot byACRE był używany regularnie, jednak nie przyciągał wystarczającego zaangażowania klientów w porównaniu do tradycyjnych kanałów komunikacji, takich jak połączenia telefoniczne czy e-maile. Współpraca z MakesYouLocal umożliwiła przeprojektowanie chatbota oraz jego widgetu, czyniąc go bardziej widocznym i przyjaznym dla użytkowników. W wyniku tych zmian, nowy design stał się bardziej intuicyjny i zauważalny, co sprawiło, że chatbot przyciągnął większą uwagę odwiedzających stronę internetową. Dodatkowo, zaprogramowano go tak, by automatycznie uruchamiał się na stronie kontaktowej, zachęcając użytkowników do interakcji jeszcze przed skontaktowaniem się z zespołem obsługi klienta. To przeprojektowanie stało się kluczowym elementem strategii, zapewniającym klientom alternatywny, wygodny kanał wsparcia, który doskonale uzupełnia tradycyjne metody komunikacji.
