Marktanalyse
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Der Chatbot von byACRE automatisiert 30% des Kundenservices und sorgt für 84% Zufriedenheit bei einer vielfältigen Kundenbasis
BYACRE
FALL UND ERGEBNISSE
byACRE, ein führender Hersteller moderner Rollatoren, der in mehreren Märkten tätig ist, darunter Dänemark, die USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, die Niederlande und der Rest Europas über eine internationale Plattform. byACRE richtet sich in erster Linie an Menschen mit eingeschränkter Mobilität, die innovative Mobilitätslösungen suchen. Das Unternehmen erkannte die Bedeutung, vielfältige Kundenservice-Optionen anzubieten, um den unterschiedlichen Bedürfnissen seiner Kundschaft gerecht zu werden. Ziel war es, schnelle und unkomplizierte Antworten auf Kundenanfragen bereitzustellen, indem traditionelle Kommunikationswege wie Telefon und E-Mail durch automatisierte Unterstützung ergänzt wurden. Um dies zu erreichen, ging byACRE eine Partnerschaft mit MakesYouLocal ein, um ihren Chatbot zu optimieren, dessen Sichtbarkeit und Effektivität zu erhöhen und ihn gezielt auf ihre Zielgruppe zuzuschneiden.
24/7
Erreichbarkeit des Kundenservices mit einem Chatbot
30%
des gesamten Kundenservices voll automatisiert
84%
Chatbot-Zufriedenheitsrate
Maßgeschneiderte Unterstützung für mobilitätseingeschränkte Kunden
Da viele der Hauptkunden von byACRE ältere Menschen sind, die auf der Suche nach Mobilitätshilfen sind, haben wir uns darauf konzentriert, den Chatbot für diese Zielgruppe zugänglich und einfach zu bedienen zu machen. Wir vereinfachten die Chatbot-Benutzeroberfläche mit klarer Sprache und größerem Text, um sicherzustellen, dass Nutzer mit unterschiedlichem technischem Verständnis mühelos navigieren können.
Der Chatbot hebt die am häufigsten gestellten Fragen zu Produktmerkmalen, Nutzung und Kaufprozessen hervor und liefert sofortige Antworten, ohne dass die Kunden mehrere Webseiten durchforsten müssen. Dieser Ansatz hat nicht nur die Benutzerfreundlichkeit verbessert, sondern auch ältere Kunden in die Lage versetzt, selbständig Informationen zu finden, und ihnen eine zusätzliche Unterstützungsoption geboten, die eindeutig ihren Präferenzen entspricht. Seit der Neugestaltung haben sich die Automatisierungsraten deutlich verbessert - von nur 8,9% auf 15,6% Automatisierung pro Woche vor einem Jahr, auf eine konstante Leistung von 22% in der schlechtesten Woche und beeindruckende 41% in der besten Woche in den letzten drei Monaten, wobei der Durchschnitt bei etwa 30% liegt.
Bessere Unterstützung in verschiedenen Zeitzonen
byACRE bedient einen globalen Kundenstamm, was bedeutet, dass man es mit verschiedenen Zeitzonen zu tun hat, in denen die Verfügbarkeit des Kundendienstes eingeschränkt sein kann. Der Chatbot sorgt dafür, dass Kunden auch dann Hilfe erhalten, wenn der Live-Support aufgrund von Zeitverschiebungen nicht verfügbar ist. Diese Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit ist besonders für Kunden in Regionen mit großen Zeitunterschieden von Vorteil, da sie so jederzeit auf Hilfe zugreifen können. Die automatisierten Antworten bieten sofortige Unterstützung, verkürzen die Wartezeiten und verbessern die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Diese Strategie erweitert die Support-Optionen von byACRE und macht die Unterstützung unabhängig von Zeit und Ort leicht verfügbar. Insgesamt bewerten 84 % der Kunden, die den Chatbot nutzen, diesen als hilfreich, und der Rest wird nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet - entweder per Live-Chat oder per E-Mail.
Verbesserung der Sichtbarkeit und des Designs von Chatbots
Ursprünglich wurde der Chatbot von byACRE regelmäßig genutzt, erreichte aber im Vergleich zu Anrufen und E-Mails nicht das gewünschte Maß an Kundenbindung. MakesYouLocal arbeitete eng mit byACRE zusammen, um den Chatbot und sein Widget neu zu gestalten und ihn auf der Website besser sichtbar und benutzerfreundlich zu machen. Durch die Aktualisierung der Designelemente, die intuitiver und auffälliger sind, stellten wir sicher, dass der Chatbot für die Besucher auffällt und mehr Kunden dazu ermutigt, ihn für schnelle Antworten zu nutzen. Der Chatbot wurde außerdem so programmiert, dass er sich automatisch auf der Kontaktseite öffnet und die Kunden dazu anleitet, mit ihm zu interagieren, bevor sie sich an das Kundenserviceteam wenden. Diese Neugestaltung war entscheidend, um den Kunden einen alternativen Support-Kanal zu bieten, der die traditionellen Methoden ergänzt.
