Rinkos analizė
Supraskite savo konkurentus ir apibrėžkite savo pozicionavimą, kad galėtumėte sėkmingai veikti naujoje rinkoje
byACRE pokalbių robotas automatizuoja 30% klientų aptarnavimo procesų ir 84% klientų iš skirtingų grupių yra tuo patenkinti
BYACRE
SĖKMĖS ISTORIJA IR REZULTATAI
byACRE – pirmaujanti modernių vaikštynių su ratukais gamintoja, veikianti įvairiose rinkose, įskaitant Daniją, JAV, Jungtinę Karalystę, Prancūziją, Vokietiją, Nyderlandus ir likusią Europą, ir turinti tarptautinį padalinį. byACRE, daugiausia teikianti paslaugas judėjimo negalią turintiems žmonėms, ieškantiems naujoviškų judėjimo sprendimų, pripažino, kad svarbu siūlyti įvairias klientų aptarnavimo galimybes, kad būtų patenkinti įvairūs klientų poreikiai. Jie siekė greitai ir paprastai atsakyti į klientų užklausas, papildydami tradicinius skambučius ir elektroninius laiškus automatine pagalba. Kad to pasiektų, byACRE bendradarbiavo su MakesYouLocal, kad optimizuotų savo pokalbių robotą, padidintų jo matomumą ir efektyvumą bei pritaikytų jį savo tikslinei demografinei grupei.
24/7
teikiamos klientų aptarnavimo paslaugos su pokalbių robotu
30%
visų klientų aptarnavimo paslaugų visiškai automatizuotos
84%
pasitenkinimo pokalbių robotu lygis
Pagalbos pritaikymas judėjimo negalią turintiems klientams
Suprasdami, kad daugelis byACRE pagrindinių klientų yra vyresnio amžiaus asmenys, siekiantys įsigyti mobilumo įrangą, daugiausia dėmesio skyrėme tam, kad pokalbių robotas būtų prieinamas ir paprastas naudoti šiai demografinei grupei. Supaprastinome pokalbių roboto sąsają, suteikdami suprantamą formuluotę ir didesnį tekstą, taip užtikrindami, kad skirtingo techninio išsilavinimo vartotojai galėtų lengvai juo naudotis.
Pokalbių robotas atkreipia dėmesį į dažniausiai užduodamus klausimus, susijusius su produkto funkcijomis, naudojimu ir pirkimo procesais, ir pateikia momentinius atsakymus, nereikalaudamas, kad klientai peržiūrėtų kelis tinklalapius. Šis metodas ne tik pagerino naudotojų patirtį, bet ir suteikė vyresnio amžiaus klientams galimybę savarankiškai ieškoti informacijos, siūlydamas jiems papildomą pagalbos galimybę, aiškiai atitinkančią jų pageidavimus. Po pertvarkos, automatizavimo rodikliai gerokai pagerėjo - nuo vos 8,9% iki 15,6% automatizavimo per savaitę prieš metus iki stabilių rezultatų - 22% prasčiausią savaitę ir įspūdingo 41% geriausią savaitę per pastaruosius tris mėnesius, o vidurkis siekia apie 30%.
Geresnė pagalba įvairiose laiko juostose
byACRE aptarnauja pasaulinę klientų bazę, o tai reiškia, kad tenka susidurti su įvairiomis laiko juostomis, kuriose klientų aptarnavimo paslaugų prieinamumas gali būti ribotas. Pokalbių robotas užtikrina, kad klientai gautų pagalbą net ir tada, kai dėl laiko skirtumų nėra galimybės naudotis gyvosios pagalbos paslaugomis. Šis visą parą veikiantis prieinamumas ypač naudingas klientams, gyvenantiems regionuose, kuriuose laiko skirtumai yra dideli, nes jie gali gauti pagalbą bet kuriuo metu. Automatizuoti atsakymai suteikia neatidėliotiną pagalbą, todėl sutrumpėja laukimo laikas ir padidėja bendras klientų pasitenkinimas.
Ši strategija išplečia byACRE teikiamos pagalbos galimybes, kad ji būtų lengvai prieinama nepriklausomai nuo laiko ar vietos. Iš viso 84% pokalbių robotu besinaudojančių klientų vertina jį kaip naudingą, o likusieji sklandžiai perduodami žmogui - gyvam susirašinėjimui arba el. paštu.
Pokalbių roboto matomumo ir dizaino tobulinimas
Iš pradžių byACRE pokalbių robotas buvo stabiliai naudojamas, tačiau nepasiekė norimo klientų įsitraukimo lygio, palyginti su skambučiais ir el. laiškais. MakesYouLocal glaudžiai bendradarbiavo su byACRE, kad pertvarkytų pokalbių robotą ir jo valdiklį, padarydami jį matomesnį ir patogesnį naudoti savo svetainėje. Atnaujinę dizaino elementus, kad jie būtų intuityvesni ir labiau pastebimi, užtikrinome, kad pokalbių robotas išsiskirtų svetainės lankytojams, taip paskatindami daugiau klientų naudotis juo greitiems atsakymams gauti. Pokalbių robotas taip pat buvo užprogramuotas automatiškai atsidaryti kontaktų puslapyje, nukreipiant klientus bendrauti su juo prieš kreipiantis į klientų aptarnavimo komandą. Šis pertvarkymas buvo labai svarbus, kadangi klientams buvo suteiktas alternatyvus pagalbos kanalas, papildantis tradicinius metodus.
