Markedsanalyse
Med vores markedsanalyse får du et overblik over dine konkurrenter samt skræddersyede råd til at positionere dig korrekt i dit nye marked
byACRE's chatbot automatiserer 30% af alle henvendelser fra kunder med en 84% tilfredshedsscore
BYACRE
CASE AND RESULTATER
byACRE, er en førende producent af moderne rollatorer, og opererer på tværs af flere markeder, herunder Danmark, USA, Storbritannien, Frankrig, Tyskland, Holland. Resten af Europa serviceres gennem et internationalt site. byAcre har naturligt et stort fokus på innovative løsninger og på at hjælpe mennekser med nedsat mobilitet, og derfor anerkendte virksomheden også hurtigt, at det samme skulle gøre sig gældende på deres hjemmeside. Målet var at give hurtige og lettilgængelige svar på kundehenvendelser ved at supplere de traditionelle kanaler som opkald og e-mails med automatiseret support. For at nå dette mål indgik byACRE et samarbejde med MakesYouLocal om at optimere deres chatbot, øge dens synlighed og effektivitet samt tilpasse den til deres målgruppe.
24/7
tilgængelig kundeservice via chatbot
30%
af al kundeservice automatiseret
84%
chatbot tilfredshedsscore
Skræddersyet support til kunder med nedsat mobilitet
Fordi mange af byACREs primære kunder er ældre personer, der søger mobilitetshjælpemidler, fokuserede vi på at gøre chatbotten tilgængelig og let at bruge for denne målgruppe. Vi forenklede chatbot-interfacet med tydeligt sprog og større tekst, så brugere med forskellige teknologiske færdigheder nemt kunne navigere i den.
Chatbotten fremhæver de oftest stillede spørgsmål om produktfunktioner, brug - og købsprocesser og giver øjeblikkelige svar uden, at kunderne behøver at gennemgå flere websider. Denne tilgang har ikke kun forbedret brugeroplevelsen, men også givet byAcres kunder mulighed for at finde information selv, hvilket tilbyder dem en ekstra supportkanal, der matcher deres behov.
Siden redesignet er automatiseringsraten steget markant – fra kun 8,9 % til 15,6 % automatisering pr. uge for et år siden til en stabil præstation med 22 % i den svageste uge og imponerende 41 % i den bedste uge de seneste tre måneder, med et gennemsnit på omkring 30 %.
Forbedret support på tværs af tidszoner
byACRE betjener en global kundebase, hvilket betyder, at der skal tages højde for forskellige tidszoner, hvor tilgængeligheden af kundeservice kan være begrænset. Chatbotten sikrer, at kunderne får hjælp, selv når live support ikke er tilgængelig på grund af tidsforskelle. Denne døgnåbne tilgængelighed er særligt fordelagtig for kunder i regioner med markante tidsforskelle, da de kan få hjælp, når det passer dem. De automatiserede svar leverer øjeblikkelig support, reducerer ventetid og øger den samlede kundetilfredshed.
Denne strategi udvider byACREs supportmuligheder og gør hjælp nemt tilgængelig uanset tid og sted. Samlet set vurderer 84 % af de kunder, der bruger chatbotten, den som hjælpsom, og resten videresendes problemfrit til en kundeservicemedarbejder – enten via livechat eller e-mail.
Øget synlighed og forbedret design
I starten oplevede byACREs chatbot stabil brug, men den nåede ikke det ønskede niveau af kundengagement sammenlignet med opkald og e-mails. MakesYouLocal arbejdede tæt sammen med byACRE om at redesigne chatbotten og dens widget, så den blev mere synlig og brugervenlig. Ved at opdatere designelementerne til at være mere intuitive og iøjnefaldende sikrede vi, at chatbotten skilte sig ud for de besøgende og opfordrede flere kunder til at bruge den, når de manglede et hurtigt svar.
Chatbotten blev også programmeret til automatisk at åbne på kontaktsiden for at guide kunderne til at interagere med den, før de kontaktede kundeserviceteamet. Dette redesign var afgørende for at give kunderne en alternativ supportkanal, der supplerer de traditionelle metoder.
