Market analysis
Poznejte svou konkurenci a zajistěte si pozici pro dosažení úspěchu na novém trhu
Chatbot pro byACRE automatizuje 30 % zákaznických služeb s 84% spokojeností její zákaznické základny
BYACRE
PŘÍPAD A VÝSLEDKY
byACRE, přední výrobce moderních chodítek, působí na mnoha trzích včetně Dánska, USA, Velké Británie, Francie, Německa, Nizozemska a zbytku Evropy prostřednictvím svých mezinárodních poboček. Společnost byACRE, která se zaměřuje především na osoby s omezenou schopností pohybu a orientace a hledá inovativní řešení mobility, si uvědomila, že je důležité nabízet rozmanité možnosti zákaznických služeb, aby uspokojila různé potřeby své klientely. Jejím cílem bylo poskytovat rychlé a dostupné odpovědi na dotazy zákazníků a doplnit tradiční telefonáty a e-maily o automatickou podporu. Za tímto účelem společnost byACRE navázala spolupráci se společností MakesYouLocal, aby optimalizovala svého chatbota, zvýšila jeho viditelnost a efektivitu a přizpůsobila jej své cílové skupině.
24/7
dostupnost zákaznického servisu přes chatbota
30%
plně automatizovaných zodpovězených dotazů
84%
míra spokojenosti s chatbotem
Přizpůsobení podpory zákazníkům se sníženou pohyblivostí
Protože víme, že mnozí z hlavních zákazníků společnosti byACRE jsou starší lidé, kteří hledají pomůcky pro mobilitu, zaměřili jsme se na to, aby byl chatbot pro tuto demografickou skupinu přístupný a snadno použitelný. V rozhraní chatbota jsme použili jednoduchý jazyk a větší písmo, abychom zajistili, že se v něm budou moci bez problémů orientovat uživatelé s různou úrovní technické zdatnosti.
Chatbot nabízí odpovědi na nejčastěji kladené otázky týkající se funkcí produktu, jeho používání a nákupního procesu, a poskytuje tak okamžité řešení dotazů, aniž by zákazníci museli informace zdlouhavě hledat na webových stránkách. Tento přístup nejen zlepšil uživatelskou zkušenost, ale také umožnil starším zákazníkům samostatně vyhledávat informace a nabídl jim další možnost podpory, která jednoznačně vyhovuje jejich preferencím. Od nového konceptu došlo k výraznému zlepšení míry automatizace - z 8,9 % až 15,6 % týdně před rokem, na stabilní úroveň 22 % v nejhorším týdnu a působivých 41 % v nejlepším týdnu za poslední tři měsíce, přičemž průměr se pohybuje kolem 30 %.
Zlepšení podpory v různých časových pásmech
byACRE obsluhuje zákazníky z různých krajin, což znamená, že se musí vypořádat s odlišnými časovými pásmy, kvůli čemu může být dostupnost zákaznického servisu omezená. Chatbot zajišťuje, že zákazníci získají odpovědi i v případě, kdy je osobní podpora mimo pracovní dobu nedostupná. Tato nepřetržitá dostupnost je výhodná zejména pro zákazníky v regionech se značnými časovými rozdíly, protože jim umožňuje přístup k pomoci nonstop. Automatické odpovědi poskytují pomoc okamžitě, čímž zkracují čekací dobu a zvyšují celkovou spokojenost zákazníků.
Tato strategie rozšiřuje možnosti zákaznické podpory byACRE a je snadno dostupná bez ohledu na čas nebo místo. Celkově 84 % zákazníků, kteří chatbota využívají, hodnotí jeho pomoc jako dostačující a zbytek nezodpovězených dotazů je předán operátorovi prostřednictvím chatu nebo e-mailu.
Zlepšení přehlednosti a designu chatbota
byACRE původně chatbota měla a používala, ale nedosahoval požadované úrovně zapojení zákazníků ve srovnání s hovory a e-maily. Společnost MakesYouLocal ve spolupráci s byACRE chatbota a widget přepracovala, zlepšila jeho viditelnost na webových stránkách a celkovou uživatelskou přívětivost. Díky aktualizaci designových prvků je jeho použití intuitivnější a je na stránce více vidět. Návštěvníci jsou tak lépe vedeni k jeho využití k získání rychlých odpovědí. Chatbot byl také naprogramován tak, aby se automaticky otevíral na stránce s kontakty a vedl zákazníky k interakci s ním dříve, než se obrátí na zákaznický servis. Tento redesign měl zásadní význam pro to, aby zákazníkům poskytl alternativní kanál podpory, který doplnil tradiční metody.
