Markt analyse
Begrijp je concurrentie en vergrendel je positionering om te slagen in je nieuwe markt
byACRE's chatbot automatiseert 30% van de klantenservice met 84% tevredenheid van een divers klantenbestand
BYACRE
CASE EN RESULTATEN
byACRE, een toonaangevende fabrikant van moderne rollators, is via een internationale site actief op meerdere markten, waaronder Denemarken, de VS, het VK, Frankrijk, Duitsland, Nederland en de rest van Europa. byACRE richt zich voornamelijk op mensen met een mobiliteitsbeperking die op zoek zijn naar innovatieve mobiliteitsoplossingen en erkent het belang van het aanbieden van verschillende klantenserviceopties om aan de uiteenlopende behoeften van hun klantenkring te voldoen. Ze wilden snelle en toegankelijke antwoorden geven op vragen van klanten, door traditionele telefoontjes en e-mails aan te vullen met geautomatiseerde ondersteuning. Om dit te bereiken werkte byACRE samen met MakesYouLocal om hun chatbot te optimaliseren, de zichtbaarheid en effectiviteit ervan te vergroten en deze aan te passen aan hun doelgroep.
24/7
beschikbaarheid van klantenservice met een chatbot
30%
van alle klantenservice volledig geautomatiseerd
84%
tevredenheidspercentage chatbot
Ondersteuning op maat voor klanten met een mobiliteitsbeperking
Omdat we begrijpen dat veel van de primaire klanten van byACRE ouderen zijn die op zoek zijn naar mobiliteitshulpmiddelen, hebben we ons gericht op het toegankelijk en gebruiksvriendelijk maken van de chatbot voor deze doelgroep. We vereenvoudigden de interface van de chatbot met duidelijke taal en grotere tekst, zodat gebruikers met verschillende niveaus van technische kennis er moeiteloos doorheen konden navigeren.
De chatbot benadrukt de meest gestelde vragen over producteigenschappen, gebruik en aankoopprocessen en geeft direct antwoord zonder dat klanten meerdere webpagina's hoeven door te spitten. Deze aanpak verbeterde niet alleen de gebruikerservaring, maar stelde oudere klanten ook in staat om zelfstandig informatie te vinden en bood hen een extra ondersteuningsoptie die duidelijk aansloot bij hun voorkeuren. Sinds het herontwerp zijn de automatiseringspercentages aanzienlijk verbeterd - van slechts 8,9% tot 15,6% automatisering per week een jaar geleden, tot een gestage prestatie van 22% in de slechtste week en een indrukwekkende 41% in de beste week in de afgelopen drie maanden, waarbij het gemiddelde rond de 30% ligt.
Betere ondersteuning in verschillende tijdzones
byACRE bedient een wereldwijd klantenbestand, wat betekent dat je te maken hebt met verschillende tijdzones waar de beschikbaarheid van de klantenservice beperkt kan zijn. De chatbot zorgt ervoor dat klanten hulp krijgen, zelfs wanneer live ondersteuning niet beschikbaar is vanwege tijdsverschillen. Deze 24-uurs bereikbaarheid is met name gunstig voor klanten in regio's met aanzienlijke tijdsverschillen, zodat ze op elk moment hulp kunnen krijgen. De geautomatiseerde antwoorden bieden onmiddellijke ondersteuning, waardoor de wachttijden korter worden en de algehele klanttevredenheid toeneemt.
Deze strategie breidt de ondersteuningsopties van byACRE uit, waardoor hulp altijd beschikbaar is, ongeacht tijd of locatie. Over het algemeen beoordeelt 84% van de klanten die de chatbot gebruiken deze als behulpzaam, en de rest wordt naadloos doorgeschakeld naar een menselijke agent - via live chat of per e-mail.
De zichtbaarheid en het ontwerp van chatbots verbeteren
In eerste instantie werd de chatbot van byACRE gestaag gebruikt, maar bereikte niet het gewenste niveau van klantbetrokkenheid in vergelijking met telefoontjes en e-mails. MakesYouLocal werkte nauw samen met byACRE om de chatbot en de bijbehorende widget opnieuw te ontwerpen, zodat deze prominenter en gebruiksvriendelijker op hun website werd. Door de ontwerpelementen bij te werken zodat ze intuïtiever en opvallender zijn, zorgden we ervoor dat de chatbot opviel voor bezoekers, waardoor meer klanten werden aangemoedigd om er gebruik van te maken voor snelle antwoorden. De chatbot werd ook geprogrammeerd om automatisch te openen op de contactpagina, zodat klanten ermee konden communiceren voordat ze contact opnamen met het klantenserviceteam. Dit herontwerp was cruciaal om klanten een alternatief ondersteuningskanaal te bieden dat traditionele methoden aanvulde.
