HOE NORTH TRAMPOLINE VERBETERDE
PROCESSEN EN SCHAALBAARHEID IN
MARKTEN VERBETERDE DOOR HUN KLANTENSERVICE UIT TE BESTEDEN
CASUS EN RESULTATEN
In 2020 besteedde North Trampoline de Noorse klantenservice uit vanwege een stijging in de vraag. De samenwerking bleek succesvol en resulteerde in uitstekende service en kostenefficiëntie. Als gevolg hiervan heeft North Trampoline ons gevraagd om de klantenservice voor al hun webwinkels te verzorgen, inclusief hun thuismarkt. Daarnaast behandelen we ook bestellingen, claims en andere backoffice taken voor het team van North Trampoline.
Door de klantenservice aan MakesYouLocal uit te besteden, werden ze onder andere flexibeler en in staat om grote verschillen in volume afhankelijk van de seizoenen aan te kunnen zonder zich zorgen te hoeven maken over personeel. Andere resultaten zijn onder andere:
bereikt door outsourcing van de klantenservice
kortere orderverwerkingstijd door procesverbeteringen
minder klantenservicegesprekken nodig per bestelling
VOLLEDIGE SCHAALBAARHEID
Toen North Trampoline besloot om hun Noorse klantenservice uit te besteden aan MakesYouLocal, ontdekten ze hoe het uitbesteden van dat deel van hun bedrijf een schaalbaarheidsprobleem wegnam. Nu hoeven ze niet na te denken over het aannemen van medewerkers of beëindigen van contracten bij de klantenservice als de orders in het voorjaar sterk toenamen, omdat dat elders geregeld zou worden.
Het succes in Noorwegen leidde tot een uitgebreid samenwerking, waarbij MakesYouLocal de klantenservice overnam voor alle webshops van North Trampoline, inclusief hun thuismarkt. Deze stap was strategisch en stelde North Trampoline in staat zich te richten op hun kernactiviteiten, terwijl MakesYouLocal de klantinteracties in 9 markten en 6 talen beheerde. Het vermogen van MakesYouLocal om zich aan te passen aan seizoenspieken en een consistente service van hoge kwaliteit te bieden in verschillende talen en culturele contexten was essentieel om ervoor te zorgen dat North Trampoline haar activiteiten kon opschalen zonder de extra last van het beheer van een steeds complexer klantenservicenetwerk. Deze samenwerking laat zien hoe belangrijk het is om de juiste outsourcingpartner te kiezen om schaalbaarheid in internationale markten te garanderen.
25% SNELLERE ORDERVERWERKING EN BACK-OFFICE TAKEN
De samenwerking tussen North Trampoline en MakesYouLocal heeft geleid tot gestroomlijnde processen waardoor de orderverwerkingstijd en andere backofficetaken voor North Trampoline aanzienlijk zijn verkort. Deze efficiëntie is het resultaat van de samenwerking tussen onze e-commerce specialisten en het team van North Trampoline. De MakesYouLocal-teams handelen nu een reeks back-officetaken af, waaronder orderverwerking, naadloos claimbeheer, terugbetalingen en retourzendingen, wat bijdraagt aan een efficiëntere en responsievere operationele opzet waarvan de eindklanten profiteren.
.webp?width=1500&height=910&name=north2%20(1).webp "north2 (1)")
50% MINDER GESPREKKEN NODIG
Een belangrijk resultaat van de samenwerking is de drastische vermindering van het aantal vragen van klanten met meer dan 50%. Deze vermindering wordt toegeschreven aan de datagestuurde samenwerking tussen North Trampoline en MakesYouLocal. Door klantenservicevragen effectief te beheren via native klantenserviceteams via telefoon, e-mail en chat en door de tone-of-voice van North Trampoline aan te houden, heeft de samenwerking niet alleen de klantervaring verbeterd, maar ook het volume van klantinteracties aanzienlijk verminderd. Door te leren van de klantenservice interacties en deze te gebruiken om ruimte te vinden voor verbetering van de processen, hoeven steeds minder klanten met een agent te praten om een antwoord te krijgen op hun vraag of om hun probleem op te lossen. Dankzij deze efficiëntie kan North Trampoline zich meer richten op haar kernactiviteiten, terwijl de klanttevredenheid hoog blijft.
