HVORDAN NORTH TRAMPOLINE FORBEDREDE
PROCESSER OG SKALERBARHED PÅ
MARKEDER VED AT OUTSOURCE DERES KUNDESERVICE
CASE OG RESULTATER
I 2020 outsourcede North Trampoline deres norske kundeservice på grund af en kraftig stigning i efterspørgslen. Samarbejdet viste sig at være en succes, der resulterede i fremragende service og omkostningseffektivitet. Som et resultat bad North Trampoline os om at håndtere kundeservice for alle deres webshops, inklusive deres hjemmemarked. Vi håndterer også ordrer, reklamationer og andre backoffice-opgaver for North Trampoline-teamet.
Ved at outsource kundeservice til MakesYouLocal blev de blandt andet mere tilpasningsdygtige og i stand til at håndtere store forskelle i volumen afhængigt af årstiderne uden at skulle bekymre sig om personale. Andre resultater inkluderer:
opnået gennem outsourcing af kundeservice
kortere ordrebehandlingstid gennem procesforbedringer
færre kundeservicesamtaler pr. ordre
FULDSTÆNDIG SKALERBARHED
Da North Trampoline besluttede at outsource deres norske kundeservice til MakesYouLocal, fandt de ud af, hvordan outsourcing af den del af deres forretning fjernede et skalerbarhedsproblem, de havde. Nu behøvede de ikke at overveje at ansætte eller afskedige kundeservicemedarbejdere, når ordrerne steg i foråret, da det ville blive håndteret et andet sted.
Succesen i Norge førte til et udvidet partnerskab, hvor MakesYouLocal overtog kundeservicen for alle North Trampolines webshops, inklusive deres hjemmemarked. Dette skridt var strategisk, så North Trampoline kunne fokusere på deres kerneforretningsaktiviteter, mens MakesYouLocal håndterede kundeinteraktioner på tværs af 9 markeder og 6 sprog. MakesYouLocals evne til at tilpasse sig sæsonmæssige spidsbelastninger og levere ensartet service af høj kvalitet på tværs af forskellige sprog og kulturelle kontekster var nøglen til at sikre, at North Trampoline kunne opskalere deres aktiviteter uden den ekstra byrde, det er at administrere et stadig mere komplekst kundeservicenetværk. Dette samarbejde viser, hvor vigtigt det er at vælge den rigtige outsourcingpartner for at sikre skalerbarhed på internationale markeder.
25 % MINDRE TID PÅ ORDREHÅNDTERING OG BACKOFFICE-OPGAVER
Samarbejdet mellem North Trampoline og MakesYouLocal har ført til strømlinede processer, der har reduceret ordrehåndteringstiden og andre backoffice-opgaver for North Trampoline betydeligt. Denne effektivitet er et resultat af samarbejdet mellem vores e-handelsspecialister og teamet hos North Trampoline. MakesYouLocals teams håndterer nu en række backoffice-opgaver, herunder ordrebehandling, problemfri reklamationshåndtering, refusioner og returneringer, hvilket bidrager til et mere effektivt og responsivt operationelt setup, der kommer slutkunderne til gode.
.webp?width=1500&height=910&name=north2%20(1).webp "north2 (1)")
50% FÆRRE SAMTALER ER NØDVENDIGE
Et vigtigt resultat af partnerskabet har været den drastiske reduktion af kundehenvendelser med over 50%. Denne reduktion tilskrives det datadrevne samarbejde mellem North Trampoline og MakesYouLocal. Ved effektivt at håndtere kundehenvendelser gennem lokale kundeserviceteams på tværs af telefon, e-mail og chat, og ved at overholde North Trampolines tone of voice, har partnerskabet ikke kun forbedret kundeoplevelsen, men også reduceret mængden af kundeinteraktioner betydeligt. Ved at tage ved lære af kundeservice og bruge dem til at identificere plads til forbedringer i processerne, har man sikret, at færre og færre kunder behøver at tale med en agent for at få svar på deres spørgsmål eller for at løse deres problem. Denne effektivitet gør det muligt for North Trampoline at fokusere mere på deres kerneforretningsaktiviteter og samtidig opretholde en høj kundetilfredshed.
