Analiza rynku
Poznaj swoją konkurencję i określ najlepszą strategię, aby odnieść sukces na nowym rynku.
Jak North Trampoline ulepszyła procesy i skalowalność na 9 rynkach poprzez outsourcing obsługi klienta
NORTH TRAMPOLINE
HISTORIA I WYNIKI
W 2020 roku firma North Trampoline zleciła nam obsługę klienta w Norwegii z powodu gwałtownego wzrostu popytu. Współpraca okazała się sukcesem, zapewniając doskonałą obsługę i efektywność kosztową. W rezultacie North Trampoline zleciło nam obsługę klienta we wszystkich swoich sklepach internetowych, w tym na rynku rodzimym. Zajmujemy się również zamówieniami, reklamacjami i innymi zadaniami back-office dla zespołu North Trampoline.
Dzięki zleceniu nam obsługi klienta, firma stała się między innymi bardziej dynamiczna i zdolna do radzenia sobie z wysokimi wahaniami ilościowymi w zależności od pory roku, bez konieczności martwienia się o personel. Pozostałe korzyści to m.in:
Maksymalna skalowalność
osiągnięte dzięki outsourcingowi obsługi klienta
25%
krótszy czas obsługi zamówień dzięki usprawnieniom procesów
50%
mniej rozmów z obsługą klienta na każde zamówienie
KOMPLETNA SKALOWALNOŚĆ
Kiedy firma North Trampoline zdecydowała się zlecić obsługę klienta w Norwegii MakesYouLocal, przekonała się, że outsourcing tej części działalności zlikwidował problem ze skalowalnością. Nie musieli już rozważać zatrudniania lub zwalniania pracowników obsługi klienta, w zależności od sezonu.
Sukces w Norwegii doprowadził do rozszerzenia partnerstwa, w ramach którego MakesYouLocal przejął obsługę klienta wszystkich sklepów internetowych North Trampoline, w tym na ich rodzimym rynku. Było to strategiczne posunięcie, pozwalające North Trampoline skupić się na podstawowej działalności biznesowej, podczas gdy MakesYouLocal zarządzało interakcjami z klientami na 9 rynkach, w 6 językach. Zdolność MakesYouLocal do dostosowania się do sezonowych szczytów i zapewnienia spójnej, wysokiej jakości obsługi w różnych językach i kontekstach kulturowych była kluczem do zapewnienia, że North Trampoline może zwiększyć skalę swojej działalności bez dodatkowego obciążenia związanego z zarządzaniem coraz bardziej złożoną siecią obsługi klienta. Współpraca ta podkreśla znaczenie wyboru odpowiedniego partnera outsourcingowego w celu zapewnienia skalowalności na rynkach międzynarodowych.
ZMNIEJSZENIE O 25% CZASU OBSŁUGI ZAMÓWIEŃ I BACK-OFFICE ZADAŃ
Współpraca między North Trampoline i MakesYouLocal doprowadziła do usprawnienia procesów, które znacznie skróciły czas obsługi zamówień i innych zadań back-office dla North Trampoline. Ta wydajność jest wynikiem współpracy między naszymi specjalistami ds. e-commerce a zespołem North Trampoline. Zespoły MakesYouLocal zajmują się teraz szeregiem zadań back-office, w tym przetwarzaniem zamówień, płynnym zarządzaniem reklamacjami i zwrotami, przyczyniając się do bardziej wydajnej i elastycznej konfiguracji operacyjnej, która przynosi korzyści klientom docelowym.
.webp?width=1500&height=910&name=north2%20(1).webp "north2 (1)")
50% MNIEJ KONIECZNYCH KONWERSACJI
Kluczowym osiągnięciem partnerstwa było drastyczne zmniejszenie liczby zgłoszeń od klientów o ponad 50%. Redukcję tę przypisuje się opartej na danych współpracy między North Trampoline i MakesYouLocal. Dzięki skutecznemu zarządzaniu zapytaniami klientów za pośrednictwem rodzimych zespołów obsługi klienta przez telefon, e-mail i czatu oraz przestrzeganiu tonu głosu North Trampoline, partnerstwo nie tylko poprawiło jakość obsługi klienta, ale także znacznie zmniejszyło liczbę interakcji z klientami. Wyciągnięcie wniosków z obsługi klienta i wykorzystanie ich do zidentyfikowania miejsca na ulepszenia w procesach zapewniło, że coraz mniej klientów musi rozmawiać z konsultantem, aby uzyskać odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązać zaistniały problem. Ta wydajność pozwala North Trampoline skupić się bardziej na podstawowej działalności biznesowej przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
