HUR NORTH TRAMPOLINE FÖRBÄTTRADE PROCESSER OCH SKALERADE I
MARKNADER GENOM ATT OUTSOURCA SIN KUNDTJÄNST
CASE OCH RESULTAT
2020 outsourcade North Trampoline sin norska kundtjänst till MakesYouLocal på grund av en kraftigt ökad efterfrågan. Samarbetet visade sig vara framgångsrikt och resulterade i utmärkt service och kostnadseffektivitet. Som ett resultat bad North Trampoline oss att hantera kundtjänsten för alla deras webbshoppar, inklusive deras hemmamarknad. Vi hanterar även beställningar, reklamationer och andra back office-uppgifter för North Trampoline.
Genom att outsourca kundtjänsten till MakesYouLocal blev de bland annat mer anpassningsbara och kunde hantera stora volymskillnader beroende på säsong utan att behöva oroa sig för bemanningen. Andra resultat inkluderar:
uppnådd genom outsourcing av kundservice
kortare orderhanteringstid genom processförbättringar
färre kundtjänstsamtal per beställning
FULLSTÄNDIG SKALBARHET
När North Trampoline beslutade att outsourca sin norska kundtjänst till MakesYouLocal upptäckte de hur outsourcingen av den delen av verksamheten löste ett skalbarhetsproblem som de hade. Nu behövde de inte längre överväga att anställa eller säga upp kundtjänstmedarbetare när beställningarna ökade kraftigt under våren, eftersom det skulle hanteras någon annanstans.
Framgångarna i Norge ledde till ett utökat samarbete, där MakesYouLocal tog över kundtjänsten för alla North Trampolines webbshoppar, inklusive deras hemmamarknad Sverige. Detta steg var strategiskt och gjorde det möjligt för North Trampoline att fokusera på sin kärnverksamhet medan MakesYouLocal hanterade kundservice på 9 marknader och 6 språk. MakesYouLocals förmåga att anpassa sig till säsongstoppar och tillhandahålla konsekvent, högkvalitativ service på olika språk och i olika kulturella sammanhang var avgörande för att North Trampoline skulle kunna skala upp sin verksamhet utan att behöva hantera en allt mer komplex setup för kundservice. Det här samarbetet visar hur viktigt det är att välja rätt outsourcingpartner för att säkerställa skalbarhet på internationella marknader.
25% MINSKNING AV TIDEN FÖR ORDERHANTERING
Samarbetet mellan North Trampoline och MakesYouLocal har lett till strömlinjeformade processer som avsevärt minskat tiden för orderhantering och andra backoffice-uppgifter för North Trampoline. Effektiviteten är ett resultat av samarbetet mellan våra e-handelsspecialister och teamet på North Trampoline. Våra lokala team hanterar nu en rad backofficeuppgifter, inklusive orderhantering, sömlös reklamationshantering, återbetalningar och returer, vilket bidrar till en mer effektiv och lyhörd operativ setup som gynnar slutkunderna.
.webp?width=1500&height=910&name=north2%20(1).webp "Ett barn som ligger på en studsmatta från North Trampoline")
50% FÄRRE INTERAKTIONER
Ett viktigt resultat av samarbetet har varit den drastiska minskningen på över 50% av antalet kundtjänstinteraktioner. Minskningen beror på det datadrivna samarbetet mellan North Trampoline och MakesYouLocal. Genom att effektivt hantera kundärenden med lokala kundtjänstteam via telefon, e-post och chatt samt ett stort fokus på att följa North Trampolines tone of voice har partnerskapet inte bara förbättrat kundupplevelsen utan också avsevärt minskat volymen av kundinteraktioner. Genom att ta lärdomar från kundtjänsten och använda dem för att identifiera utrymme för förbättringar i processerna har vi sett till att allt färre kunder behöver prata med en agent för att få svar på sin fråga eller för att lösa sitt problem. Denna effektivitet gör att North Trampoline kan fokusera mer på sin kärnverksamhet och samtidigt bibehålla en hög kundnöjdhet.
