Markt- & Wettbewerbsanalyse
Wie wir Motatos mit nützlicher Technologie und muttersprachlichem Kundenservice geholfen haben, in 5 Ländern zu wachsen
MOTATOS
Fallstudie und Ergebnisse
Motatos hat ein klares Ziel – die Reduzierung von Lebensmittelabfällen weltweit. Im Jahr 2013 eroberte das Unternehmen die schwedische E-Commerce-Branche im Sturm, indem es Lebensmittel verkaufte, die aufgrund von Überproduktion, falscher Verpackung, saisonbedingter Trends oder kurzen Mindesthaltbarkeitsdaten zu Abfall zu werden drohten. Der Erfolg stellte sich ein, und heute ist das Unternehmen in fünf Märkten tätig.
Durch die Auslagerung ihres Kundenservice an MakesYouLocal kann sich das Team von Motatos darauf konzentrieren, ihr Geschäft zu skalieren, ohne sich Gedanken über Arbeitsrückstände im Kundenservice machen zu müssen, egal ob es sich um einen geschäftigen oder ruhigen Tag handelt. Die Ergebnisse sehen wie folgt aus:
5 Märkte
mit muttersprachlichem Kundenservice auf allen Kanälen.
20 %
der Kunden erhalten ihre Antworten über Self-Service-Kanäle.
KI-gestützte Kundenanalyse
im Kundenservice zur Unterstützung von Entscheidungsprozessen.
"Mit MakesYouLocal erhalten wir Zugang zu einem lokalen Team von Spezialisten für jeden Markt, wodurch wir schnell und kosteneffizient wachsen können, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen."
Johannes Kayser
Chief Strategy Officer bei Motatos
Chief Strategy Officer bei Motatos
Unterstützung bei der Skalierung in fünf Märkten
Der anfängliche Erfolg von Motatos in Schweden ebnete den Weg für ihre ehrgeizige Expansion in andere europäische Märkte. Doch die internationale Skalierung ist keine leichte Aufgabe, insbesondere für ein Unternehmen mit einer so wichtigen Mission wie der Reduzierung von Lebensmittelverschwendung. Herausforderungen wie Sprachbarrieren, kulturelle Feinheiten und unterschiedliche Kundenservice-Erwartungen mussten gemeistert werden. Motatos konnte diese Hürden zusammen mit MakesYouLocal erfolgreich überwinden, indem es eine lokalisierte Kundenservice-Strategie implementierte, die eine konsistente Markenstimme bewahrte und gleichzeitig auf die einzigartigen Bedürfnisse verschiedener Märkte einging.
Der Schlüssel zu dieser erfolgreichen Skalierung liegt in der Art des Geschäfts von Motatos. Der Verkauf von Lebensmittelprodukten kurz vor ihrem Ablaufdatum erfordert eine schnelle und klare Kommunikation mit den Kunden, um Lebensmittelverschwendung zu vermeiden. Jede Verzögerung oder jedes Missverständnis im Kundenservice könnte die Kernaufgabe des Unternehmens untergraben. Durch die Konzentration auf effizienten und lokalisierten Kundenservice stellt Motatos sicher, dass Kundenanfragen und -bedenken umgehend bearbeitet werden. Dadurch kann sich das Unternehmen auf sein vorrangiges Ziel konzentrieren, Lebensmittelabfälle zu reduzieren, auch wenn es seine Reichweite auf mehrere Märkte ausweiten.
Automatisierung von 20 % der Gespräche durch Self-Service
Automatisierung ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice für moderne E-Commerce-Unternehmen, die einen Rund-um-die-Uhr-Service bieten wollen. Rund 70 % der Kunden versuchen zunächst, selbst eine Antwort zu finden. Motatos hat dies früh erkannt und zeigte großes Interesse an der Integration automatisierter Lösungen in ihre Kundenservice-Strategie. MakesYouLocal implementierte sowohl Chatbots als auch Mailbots, um Kundenanfragen zu bearbeiten, was dazu führte, dass 20 % der Konversationen automatisiert wurden. Dies reduzierte nicht nur die Arbeitsbelastung für die Kundenservice-Mitarbeiter, sondern lieferte auch sofortige Antworten auf Kundenanfragen, was die Gesamterfahrung für den Kunden verbesserte.
Warum ist das wichtig? Schneller und effizienter Kundenservice kann den entscheidenden Unterschied machen. Automatisierte Antworten können häufig gestellte Fragen sofort bearbeiten und den Kundenservice-Mitarbeitern Zeit für die Bewältigung komplexerer Probleme geben. Diese Effizienz ist für Motatos entscheidend, da sie hilft, die Kundenerwartungen effektiv zu managen und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.
KI-erweiterte Kundeneinblicke mit „Customer Insights“
Datengestützte Entscheidungen sind das Herzstück erfolgreicher E-Commerce-Strategien. Motatos nutzt KI-gestützte Kundeneinblicke, um ein tieferes Verständnis für das Verhalten, die Präferenzen und die Schwachstellen seiner Kunden zu gewinnen. Diese Einblicke sind von unschätzbarem Wert für die Optimierung verschiedener Aspekte des Online-Shops – von der Website-Navigation über den Checkout-Prozess bis hin zu den Produkten und vielem mehr –, was letztlich zu einer verbesserten Kundenerfahrung führt.
In einem wettbewerbsintensiven Markt ist es entscheidend, seine Kunden zu verstehen, um an der Spitze zu bleiben. Die KI-gestützten Erkenntnisse liefern Motatos die Informationen, die benötigt werden, um in Echtzeit kundenorientierte Entscheidungen zu treffen. Von Produkten, die während des Transports eher beschädigt werden, über Lieferanten, die Kunden die besten Erfahrungen bieten, bis zur Anpassung der Website-Navigation für eine einfachere Nutzung – diese datengestützten Erkenntnisse helfen Motatos, seine Strategie kontinuierlich zu verfeinern. So wird sichergestellt, dass die Kundenbedürfnisse effektiv erfüllt werden und gleichzeitig die Mission des Unternehmens, Lebensmittelverschwendung zu reduzieren, umgesetzt wird.
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