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Wie North Trampoline die Prozesse und die Skalierbarkeit in 9 Märkten durch Auslagerung ihres Kundenservice verbessert hat
NORTH TRAMPOLINE
FALL UND ERGEBNISSE
Im Jahr 2020 hat North Trampoline ihren norwegischen Kundenservice aufgrund einer starken Nachfrage ausgelagert. Die Partnerschaft erwies sich als erfolgreich und führte zu einem ausgezeichneten Service und Kosteneffizienz. Als Ergebnis bat North Trampoline uns, den Kundenservice für alle ihre Webshops, einschließlich ihres Heimatmarktes, zu übernehmen. Außerdem übernehmen wir die Auftragsabwicklung, Reklamationen und andere Back-Office Aufgaben für das Team von North Trampoline.
Durch die Auslagerung des Kundenservice an MakesYouLocal wurden sie unter anderem anpassungsfähiger und konnten große Unterschiede im Volumen je nach Jahreszeit bewältigen, ohne sich um das Personal kümmern zu müssen. Weitere Ergebnisse sind:
Vollständige Skalierbarkeit
erreicht durch die Auslagerung des Kundenservice
25%
kürzere Bearbeitungszeiten durch Prozessverbesserungen
50%
weniger Gespräche mit dem Kundenservice pro Bestellung
VOLLSTÄNDIGE SKALIERBARKEIT
Als North Trampoline beschloss, ihren norwegischen Kundenservice an MakesYouLocal auszulagern, bemerkten sie, dass dies ein Problem bei der Skalierbarkeit löste, das sie zuvor hatten. Sie mussten sich nun keine Sorgen mehr machen, ob sie im Frühjahr, wenn die Bestellungen sprunghaft anstiegen, zusätzliche Kundenservice Mitarbeiter einstellen oder entlassen sollten, da dies nun anderswo verwaltet wurde.
Der Erfolg in Norwegen führte zu einer erweiterten Partnerschaft, bei der MakesYouLocal den Kundenservice für alle North Trampoline Webshops, einschließlich des Heimatmarktes, übernahm. Dies war ein strategischer Schritt, der es North Trampoline ermöglichte, sich auf sein Kerngeschäft zu konzentrieren, während MakesYouLocal die Kundeninteraktionen in 9 Märkten und 6 Sprachen verwaltete. Die Fähigkeit von MakesYouLocal, sich an saisonale Spitzen anzupassen und einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service in verschiedenen Sprachen und kulturellen Kontexten zu bieten, war der Schlüssel dazu, dass North Trampoline seine Geschäftstätigkeit ausweiten konnte, ohne die zusätzliche Belastung durch die Verwaltung eines zunehmend komplexen Kundendienstnetzwerks. Diese Zusammenarbeit zeigt, wie wichtig die Wahl des richtigen Outsourcing-Partners ist, um die Skalierbarkeit auf internationalen Märkten zu gewährleisten.
25 % WENIGER ZEITAUFWAND FÜR DIE AUFTRAGSABWICKLUNG UND BACK-OFFICE-AUFGABEN
Die Zusammenarbeit zwischen North Trampoline und MakesYouLocal hat zu optimierten Prozessen geführt, die die Bearbeitungszeit von Bestellungen und anderen Back-Office Aufgaben für North Trampoline erheblich reduziert haben. Diese Effizienz ist das Ergebnis der Zusammenarbeit zwischen unseren E-Commerce-Spezialisten und dem Team von North Trampoline. Die Teams von MakesYouLocal übernehmen nun eine Vielzahl von Back-Office Aufgaben, darunter die Auftragsabwicklung, das reibungslose Reklamationsmanagement, Rückerstattungen und Rücksendungen, und tragen so zu einer effizienteren und reaktionsfähigeren Betriebsstruktur bei, die den Endkunden zugute kommt.
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50% WENIGER GESPRÄCHE ERFORDERLICH
Eine der wichtigsten Errungenschaften der Partnerschaft war die drastische Reduzierung von Kundenanfragen um über 50%. Dieser Rückgang ist auf die datengesteuerte Zusammenarbeit zwischen North Trampoline und MakesYouLocal zurückzuführen. Durch die effektive Verwaltung von Kundenservice Anfragen durch muttersprachliche Kundenservice Teams per Telefon, E-Mail und Chat und die Einhaltung des Tonfalls von North Trampoline hat die Partnerschaft nicht nur die Kundenerfahrung verbessert, sondern auch das Volumen der Kundeninteraktionen signifikant reduziert. Durch die Nutzung von Erkenntnissen aus dem Kundenservice und die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen in den Prozessen wurde sichergestellt, dass immer weniger Kunden mit einem Mitarbeiter sprechen müssen, um eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten oder ihr Problem zu lösen. Dank dieser Effizienz kann sich North Trampoline stärker auf sein Kerngeschäft konzentrieren und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.
